客户中心主义的战略基础

传统商业模式回顾

嗨，我是皮特·费德，我是沃顿商学院的裴元嘉市场学教授，同时也是沃顿客户分析计划的双主任。我非常兴奋地开始我们市场学入门课程的模块。但事实上，我运营着一个名为"客户分析计划"的研究中心，这表明我是个数据爱好者，这是真的。我喜欢研究客户数据，试图弄清楚哪些客户在做什么，以及他们做了多久，花了多少钱，以及公司可以使用哪些策略来创造和提取更多价值。

因此，对我来说，一切都是关于客户行为，随着时间的推移我们所看到的模式，以及公司可以围绕这些模式构建或为了自身更好的策略。因此，我想从芭芭拉·康恩在其模块中使用的其中一个框架开始。你可能还记得这里的一张幻灯片，她在这里概述了公司可以遵循的基本策略。其中一些策略非常明确。每个人都理解性能优越的含义。那就是，拥有最好的产品。

三种基本商业策略

因此，无论你是苹果、宝马，还是像路易威登或古驰这样的奢侈品，你都想拥有最好的。运营卓越也是相当明确的。你想要最低的价格，你想要最有效的运营，或者你想要为顾客提供最有效的体验。因此，无论是沃尔玛、宜家还是 Zara，你真正关心的是保持低成本，保持流程非常高效。这为我们带来了运营卓越。

但我们将花费大量时间在这张图的第三条腿上。这个关于客户亲密度的想法。基本想法是合理的。让我们关注客户。但究竟这意味着什么？谁是客户？我们会以同样的方式关注所有客户吗？我们想要有多亲密？我们如何实际上在增加成本的东西上比其他一些策略赚更多的钱。因此，这将是我们努力的主要焦点，就是采取这个客户亲密度的想法。

客户中心主义的概念

或者，像我喜欢说的，以客户为中心，真正理解它是什么。明确它不是什么，阐述为什么它很重要，并尝试让公司做出是否要追求这种策略的明智决定。同时，讨论何时以及如何实际执行。这就是我们工作的重点。

我现在在南街。这是费城的一个热门购物区。周围都是代表 Barbara 所提到的不同策略的商店。在我右肩上方，可以看到我最喜欢的比萨店。那是性能优势。沿着街块走下去，有许多快餐店。那将是运营卓越。但客户亲密性呢？哪些商店真正是客户亲密的，或者说像我说的以客户为中心的。它们有什么不同之处？